- Después
de contactar con el cliente.
· Infórmese sobre él.
Una vez contactado un posible cliente para
incorporarlo a la cartera, es necesario obtener de él la mayor información posible
para clasificarlo en el segmento de riesgo adecuado y, con ello, darle el
tratamiento que le corresponda. Para obtener información del
cliente podemos recurrir fuentes de información internas o externas.
- Fuentes internas.
La primera información que nos
ofrece el cliente es, precisamente, la forma en que ha sido captado. En un
mercado muy concurrido en el que nuestra empresa no ofrece un factor de
diferenciación claro ni por producto ni por precio, los buenos clientes suelen
ser una presa codiciada. Por tanto, primera alerta: desconfiar de aquéllos
clientes que llaman a tu puerta, y aceptan tus condiciones sin muchos
inconvenientes; máxime, si es ya un cliente antiguo en el mercado y ha
trabajado ya con otros competidores. En mercados pequeños con pocos
concurrentes es fácil que todos se conozcan e informarse del historial
de ese cliente.
Otra fuente de información
interna la pueden proporcionar los mismos comerciales de nuestra empresa a partir de síntomas como el aspecto
general del negocio. Almacenes llenos o vacíos; poca actividad; maquinaria e
instalaciones obsoletas, mobiliario anticuado y estropeado, etc., puede ser
indicativos de que la empresa puede estar pasando dificultades. En ocasiones,
una conversación con un operario o un administrativo puede proporcionar una
información muy valiosa.
- Fuentes externas:
· Las empresas de información
pueden proporcionar una información objetiva y útil acerca del riesgo comercial
de cualquier empresa. Existen varias compañías en el mercado y cada una de
ellas tiene sus propios modelos de informes, pero, entre otros datos, todas
informan de los administradores y otros responsables de la empresa, riesgo de
incumplimiento de impago, informe RAI, incidencias judiciales, cuentas anuales
y ratios económico financieros, e, incluso, una valoración propia que puede
sernos muy útil para clasificarlos según nuestro propio baremo de riesgo.
· Las compañías de seguros de
crédito también son una fuente de valoración de nuestro cliente potencial, ya
que ellas mismas lo estudian para aceptar o rechazar el riesgo o, en su caso,
aplicar la prima que le corresponda en función del riesgo que corra.
· Las entidades financieras
también pueden ser una fuente de información indirecta aunque limitada. Es
evidente que no pueden facilitar datos confidenciales de sus clientes, pero
puede ser una buena práctica preguntar si aceptarían efectos al descuento o en
factoring.
· Infórmese también de los
riesgos de su cliente.
Jurídicamente, cada empresa es
responsable de la deuda que contrae y ha de liquidarla con sus propios fondos, pero en la práctica las operaciones de cobro y pago se van entrelazando de
manera que los cobros del eslabón posterior financian los pagos al eslabón
anterior. Cuando uno de estos eslabones falla y el flujo monetario se rompe,
sus efectos pueden trasmitirse también a lo largo de la cadena. Por tanto, es
conveniente analizar, no solamente el riesgo que puede ofrecerme un cliente en
particular, sino también el que él asume en función de sus propios clientes y
que puede acabar repercutiendo a nuestra empresa.
- En la relación con el cliente.
· Continúe informándose acerca
del cliente.
De nuevo, la información se
revela como la herramienta más importante para la toma de decisiones y, en este
caso, para prevenir riesgos. En el contexto actual, tan inestable, las
condiciones cambian muy rápidamente y empresas y sectores que parecían sólidos
unos años atrás pueden venirse abajo en cuestión de meses. En su momento ya hablamos de la
importancia de que los datos utilizados para valorar a nuestro cliente
potencial deberían ser lo más actualizados posible. Por la misma razón, es
conveniente seguir recabando periódicamente información de las fuentes internas
y externas expuestas anteriormente y estar atentos a posibles cambios
repentinos en su operativa habitual, como aumentos o disminuciones del volumen
de pedidos, incidencias puntuales en los cobros, etc.
· Evite las excusas de mal
pagador.
Las excusas más frecuentes que
los clientes morosos arguyen para retrasar el pago suelen alegar incumplimientos
por nuestra parte, como no haber recibido la mercancía a tiempo, que la
mercancía era defectuosa o que las condiciones eran otras.
Para evitar estas excusas de
mal pagador, es evidente que lo primero que tenemos que hacer es cumplir escrupulosamente con
lo convenido, pero es igualmente importante documentar correctamente toda la
operación para demostrarlo llegado el caso.
. El pedido. Normalmente, para facilitar al proveedor la
acción de compra, al pedido no se le suelen poner muchos requisitos, pero si
consideramos que es la solicitud del cliente de adquirir una mercancía cuyo
contravalor es la deuda que contrae con nosotros, se entiende mejor su
importancia. El pedido
compromete al cliente en todos los términos establecidos en él y le obliga a aceptar la mercancía pedida y a su pago al precio y en los términos fijados
en el pedido. Además de los datos de identificación necesarios para
cualquier documento mercantil, el pedido debe contener, entre otras menciones, especificación de
la mercancía, unidades y precio unitario; y forma y plazo de pago. El
pedido debe estar firmado, especialmente por el cliente en señal de conformidad.
. El albarán es el documento que acredita
la entrega de la mercancía y, por tanto, que se genera la obligación de la
contraprestación establecida. Tanto es así, que la factura no se sustenta sin el albarán. El albarán también ha de
contener una serie de datos mínimos como son la referencia del pedido en el que se originó y la mercancía entregada. Es especialmente importante la identificación de la
persona y cargo que ha recibido la mercancía, su firma y sello de la empresa.
. La factura. Como decíamos en el punto
anterior, la factura por sí misma no demuestra nada, aunque una factura
conformada por el cliente puede sustituir al albarán. Además de los
datos fiscales relativos a la operación, la factura debe contener la
referencia al albarán o albaranes facturados y al pedido o pedidos, y, de
acuerdo con las condiciones establecidas, la forma y fecha de pago.
Coloquialmente, en la gestión de cobro se suele decir que hay que distinguir entre “morosidad” y “morrosidad”.
Evidentemente, una y otra han de ser tratadas de forma distinta.
En el primer caso, hay que
gestionarlo desde la consideración de que se trata de un problema compartido. Posiblemente,
tampoco deseado por nuestro cliente. En ese caso, nuestra postura ha de ser constructiva,
intentando ofrecer soluciones al cliente como aplazamientos en el pago,
recuperación de mercancías y, en última instancia, quitas; y, en lo posible
intentando conseguir garantías que afiancen la deuda. De la misma manera,
nuestro trato también debe ser cordial pero firme, mostrando nuestra
predisposición a un acuerdo pero también inflexibles ante nuevos
incumplimientos.
En el segundo caso, o cuando a
este primero no se le ven visos de solución, lo más aconsejable es recurrir a
profesionales de la reclamación de deudas y en la recuperación de créditos.
Acudir a un tercero en casos de conflictos tiene la ventaja de la
despersonalización de la relación entre las partes y, sobretodo, la de la
especialización de los profesionales que intervienen.
